La nueva era de los procesos

El sistema vascular de las organizaciones

El mapa de procesos de las organizaciones lo podemos considerar como equivalente al sistema vascular de nuestro cuerpo.

Mientras que el aparato circulatorio se encarga de distribuir oxígeno, hormonas y nutrientes cumpliendo una función importante ayudando al cuerpo a satisfacer sus demandas de actividad, ejercicio y estrés, los procesos son los encargados de distribuir y dar soporte a la actividad de las empresas.

Siguiendo con las similitudes, al igual que una dieta saludable y el ejercicio físico nos ayuda a estar en forma, una dinámica de innovación en los procesos impulsará a las empresas a niveles óptimos de competitividad.

Podríamos afirmar que la burocracia es el colesterol de las organizaciones, que las hace colapsar y enfermar.

Innovación en procesos

Generalmente, cuando hablamos de innovación pensamos en la innovación de productos e incluso de negocios, pero raramente lo hacemos de la innovación en procesos.

Probablemente porque sea considerada como la forma menos atractiva de innovación por su invisibilidad para los clientes.

Una forma de pensar que podemos considerar en cualquier tiempo errónea y que, ahora las posibilidades digitales, la sitúa en un nivel de máxima criticidad para la competitividad de las empresas.

En muchas empresas, localizar al responsable de procesos es una labor ardua y se le encuentra “escondido” en alguna “caja” de la organización y, generalmente, con un objetivo deficiente y muy poco enfocado a la experiencia del cliente,

No me gusta demasiado la expresión “volver a los basics” porque puede suponer una marcha atrás, pero en esta ocasión tenemos que volver a dar a los procesos el protagonismo que realmente tienen y reinventarlos, aprovechando todas las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías y la gestión inteligente de los datos.

Desde la visión a la construcción

En muchos casos, la decisión será por dónde empezar: ¿Cuáles son los procesos prioritarios?

La respuesta es clara, hay que olvidarse de intuiciones y presiones de los stakeholder internos y empezar desde el planteamiento estratégico con el rigor que aporta la información.

Para ello, es necesario tener una información básica (volumen, coste, número de incidencias, tiempo, etc.) de los procesos de la organización, por lo menos, de los que tienen un mayor impacto en el negocio.

Hoy las posibilidades son enormes. Realmente si lo pensamos mínimamente, aunque en muchos casos los consideramos nuevos modelos de negocio, algunas de las empresas más exitosas de los últimos años (Amazon, Airbnb, Uber, Zara, etc.), lo que realmente han hecho ha sido reinventar o rediseñar los procesos eliminando los puntos de fricción con los usuarios.

Las organizaciones que actúan con rapidez, aprovechan la oportunidad de sacar el máximo partido a la disrupción y diseñan procesos de clientes e internos que ofrecen tanto una experiencia superior como la captura de beneficios en términos de productividad y eficiencia.

Las nuevas relaciones con los clientes

Un aspecto que no conviene olvidar es que tanto en el ámbito digital como en el híbrido (físico y digital), donde actualmente se desarrollan un alto porcentaje de las relaciones “cliente / marca”, es el proceso el punto de atención y relación con el cliente.

En estos casos, las estrellas (muchas o pocas) se otorgan al proceso, ¿lo habíais pensado?

En general, cuando abandonas una compra, lo haces por la complejidad o falta de claridad del proceso.

Hiperautomatización

En este contexto del rediseño de procesos, la consultora Gartner sitúa la Hiperautomatización como una de las tendencias tecnológicas que marcará la próxima década.

El concepto, va más allá de mecanizar las tareas manuales repetitivas que hacen las personas, y se refiere a la automatización de cualquier proceso empresarial utilizando una combinación de tecnologías: RPA (Robotics Process Automation), Inteligencia Artificial, Machine Learning, Big Data, etc.

En definitiva, podríamos hablar de una nueva era de procesos inteligentes, que sería el resultado de combinar la tecnología y el ingenio humano, y que nos ofrecería nuevas posibilidades para abrazar el cambio e impulsar el crecimiento de las empresas.